삼성전자서비스가 작년 12월부터 올해 3월까지 컨택센터 전문 상담사를 대상으로 ‘가전제품 수리 및 설치 서비스 현장 교육’을 실시했다. 가전제품 전화 상담 직원의 전문 역량을 높여 고객 만족의 첫 관문인 상담 단계에서부터 차별화된 서비스를 제공하기 위함이다.

상담사들은 서비스 엔지니어와 수리 현장을 동행하며 가전제품 분해, 조립, 수리는 물론 고객 응대가 이뤄지는 모든 과정을 직접 경험하며 전문성을 높였다.

에어컨 전문 상담사는 에어컨 설치 교육도 추가로 받았다. 에어컨은 설치 환경과 상태가 제품 사용에 큰 영향을 주기 때문에 고품질의 상담을 제공하기 위해서는 설치에 대한 이해가 필수적이다. 실습 교육을 수료한 상담사는 고객의 상황을 더욱 깊게 이해하고 최적의 해결책을 제시할 수 있다.

현장 동행에 앞서 △제품의 기능과 동작 원리 △주요 부품에 대한 이해 등 이론 교육을 선행해 동행 실습의 실효성을 높였다.