최근 블로그, 인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하면서 이에 따른 소비자 피해도 크게 늘고 있다.

서울시 전자상거래센터 조사에 따르면 소비자 2명 중 1명은 SNS 마켓을 이용한 경험이 있고, 쇼핑하면서 피해를 입었다고 답한 사람도 33%나 됐다. 신고된 피해유형을 살펴보면 ‘주문취소’, ‘반품 및 환불거부’가 대부분이었다. 또 지난 1년간 신고 된 피해건수는 2천 건이 넘었으며 피해금액은 2억 3천 여 만원에 달했다.

서울시 전자상거래센터는 지난해 6월부터 올해 5월말까지 최근 1년 사이 접수된「SNS쇼핑 피해현황」과 일반 소비자 4,000명을 대상으로 한「SNS이용실태조사」결과를 함께 발표했다.

일단 서울시 전자상거래센터에 접수된 피해신고를 살펴보면, 1년간 총 신고건수는 2,002건이며, 피해금액은 2억 3,156만원이다.
신고유형은 ‘주문취소·반품 및 환불거부’가 83.5%(1671건)로 가장 많았고 다음이 ‘판매자와 연락불가 및 운영중단(9.2%,185건)’이었다. 

이는 전자상거래법을 기반으로 운영하는 대부분의 인터넷쇼핑몰과는 달리 SNS 마켓은 소규모 사업자가 많아 관련 법률을 잘 알지 못하거나, 강제할 수 없어 발생하는 문제들로 분석됐다.

일례로, 신고된 업체 중 한곳은 여러 SNS플랫폼에 각기 다른 이름의 쇼핑몰을 동시에 운영하며 피해를 양산하고 있었는데 사업자등록자는 다 달랐지만 실상은 하나의 사무실에서 가족명의의 다수의 사업자로 쇼핑몰을 운영하고 있었다.

피해신고가 가장 많았던 SNS플랫폼은 ‘카카오(스토리/톡채널)’로 80.4%였다. 다음이 블로그/카페, 네이버 밴드, 인스타그램 순이었다. 20대 소비자는 타 연령에 비해 인스타그램 피해비율이 상대적으로 높았고, 40~50대는 카카오 피해가 거의 대부분이었다. 

다음으로「SNS이용실태」를 살펴보면, 조사에 참여한 총 4,000명의 소비자 중 10명 중 9명, 약 90.9%에 달하는 3,636명은 SNS를 이용하며, 10명 중 5명(1,893명, 52.1%)은 SNS마켓 쇼핑 경험이 있는 것으로 나타났다.

피해를 입었다는 소비자도 쇼핑경험이 있는 1,893명 중 623명, 32.9%였다. 피해를 입었다고 답한 사람 중 남성은 35.6%, 여성은 31.2%였다. 

또 SNS마켓에서 상품을 구매하는 과정에서 피해를 입거나 불만이 있을 경우 56.2%의 소비자는 ‘판매자에게 직접 문의’한다고 했고, ‘해당 SNS 플랫폼의 고객센터 이용(45.4%)’한다는 답변도 많았다. 이외 ‘소비자 상담기관에 문의’한다는 답변은 23.8%였으며, 귀찮고 번거롭다는 이유로 ‘그냥 넘어간다’는 응답자도 14.1%나 있었다. 

피해유형에 대한 답변으로는 ‘허위·과장 광고’가 54.4%로 가장 높았고 ‘정당한 구매취소 및 환불 거부’가 36.9%로 뒤를 이었다. 다시 말해, SNS에서 판매자의 허위·과장 광고를 보고 상품을 구매했으나 실제 배송된 상품이 광고와 다른 경우가 많았고, 이에 구매취소를 요청했으나 판매자가 이를 거부하며 소비자들이 피해를 입은 경우다. 

서울시는 이번 조사결과를 발표하면서 소비자의 피해를 막기 위해선 SNS플랫폼 운영 사업자들의 노력과 협조가 필요하다고 강조했다. 실제로 피해소비자가 고객센터에 문의하면 직접 운영하는 쇼핑몰이 아니라 도움을 줄 수 없다는 답변이나 외국계 기업으로 소비자의 직접 연락이 불가한 경우가 많은 것이 사실.

또 다수의 피해자 발생 후에야 해당 판매자의 SNS 계정을 차단하는 등의 수동적 조치도 많은 편인데, 개인소통 위주의 SNS가 쇼핑몰로 사용되는 경우가 늘어남에 따라 소비자보호를 위해 이들 쇼핑·홍보 관련 계정을 대상으로 모니터링을 실시하고 별도의 전담팀을 운영하는 등 보다 적극적인 대응이 필요하다고 덧붙였다.

한편 서울시전자상거래센터는 시민들의 안전한 전자상거래를 위하여 온라인쇼핑몰 정보 제공 및 소비자와 사업자 간의 문제 해결 등의 사업을 하고 있다. 특히 스마트폰으로 별도의 로그인이나 회원가입 없이도 피해구제·반품·환불·법규 등 전자상거래 관련 질문과 빠른 답변을 받을 수 있는 ‘모바일 Q&A’(m.ecc.seoul.go.kr)’을 운영하고 있다.

서성만 서울시 노동민생정책관은 “SNS특성 상 DM·메신저·비공개 댓글 등으로 구매가 이루어지는 폐쇄적 특성이 강하다”며 “SNS마켓 이용 시 피해를 예방하기 위해 사업자등록번호·통신판매신고번호와 같은 사업자정보가 제대로 표시되어 있는지 반드시 확인하고, 현금결제(계좌이체)만 가능한 판매자와는 거래를 피해야 한다”고 당부했다.